Großbritanniens größte Warenhauskette John Lewis entscheidet sich für InVision Software

InVision Software, einer der international führenden Anbieter von cloud-basiertem Workforce Management, wurde von John Lewis, Großbritanniens größter Warenhauskette, beauftragt, seine Softwarelösung in den beiden Contact Centern des Unternehmens zu implementieren. Hier wird die Lösung von InVision für das bedarfsorientierte Workforce Management (WFM) von insgesamt 800 Callcenter-Agenten eingesetzt.

Mit 32 Geschäften in Großbritannien (28 Kaufhäuser und vier „John Lewis at home”-Läden) und dem Online-Shop „johnlewis.com” ist John Lewis, ein Unternehmen der John Lewis Partnership plc, Großbritanniens größte Warenhauskette. Im Juni 2010 wurde die Beantwortung eingehender Kundenanrufe von den einzelnen Geschäften zentral auf die beiden neu eingerichteten Contact Center in Hamilton (Schottland) und in Didsbury bei Manchester übertragen.

Die Entscheidung für InVision fiel unter anderem aufgrund der integrierten BackOffice-Planung, mit der sich gleichzeitig optimierte Personaleinsatzpläne sowohl für die Bearbeitung von Telefonkontakten als auch von Schriftstücken im Back-Office erstellen lassen. Zu den Anforderungen an die WFM-Lösung gehörte neben der bedarfsorientierten Einsatzplanung der Agenten auch ein Controlling-Instrument, mit dem der Planer Soll-Ist-Analysen in Echtzeit durchführen kann. Darüber hinaus setzt John Lewis das Modul Infothek Interactive Schedule von InVision ein und kann bereits eine signifikante Steigerung der Mitarbeitermotivation und -akzeptanz hinsichtlich flexibler Arbeitsschichten verzeichnen. Mit dem Modul Infothek Interactive Schedule haben die Callcenter-Agenten die Möglichkeit, Schichten zu tauschen, und werden stets darüber informiert, sobald sich ihre geplanten Arbeitszeiten oder auch einzelne Aufgaben und Tätigkeiten ändern. Darüber hinaus können über dieses Modul automatische Urlaubsfreigaben erteilt werden, auch wenn dadurch die festgelegten Abwesenheitsquoten überschritten werden.

„Einer der wesentlichen Bestandteile unseres täglichen Geschäfts ist exzellenter Service und eine hohe Kundenzufriedenheit. Darum ist für uns auch die Zufriedenheit und Motivation unserer Mitarbeiter sehr wichtig”, erklärt Michael Bullard, Resource Planning Manager bei John Lewis. „Mithilfe des Workforce-Management-Systems InVision Enterprise WFM können wir die Einsatzplanung unserer Agenten optimieren, bei gleichzeitiger Berücksichtigung ihrer Arbeitszeit- und Urlaubswünsche, und sind somit in der Lage, die erforderliche Servicequalität zu bieten.”