Stockholm Callcenter i Fokus Konferens: Optimierte Multi-Skill-Planung mit InVision Software

InVision Software, einer der international führenden Anbieter von Workforce-Management-Lösungen, wird auf der Callcenter i Fokus Konferens, die vom 17. bis 18. März im Bonnier Conference Centre in Stockholm stattfindet, einen innovativen Ansatz zur Backoffice-Planung vorstellen. Am Stand von InVision Software können Besucher vor Ort erleben, wie Planer mit der Workforce-Management-Lösung InVision Enterprise WFM eine effiziente Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung in Multichannel-Umgebungen realisieren können und wie mit Hilfe von Servicelevel-Simulationen eine abgestimmte Planung aller Kanäle erreicht werden kann. Am zweiten Konferenztag wird InVision-Kunde GoExcellent in einer Präsentation demonstrieren, wie der Dienstleister die Software InVision Enterprise WFM für die bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung seiner 12 Servicecenter in Schweden, Dänemark und Finnland einsetzt.

Mit der Einführung von Multichannel-Umgebungen gestalten sich aufgrund der Nutzung verschiedener Kanäle und der unterschiedlichen Erwartungen in Bezug auf die Antwortzeiten die Bedarfsprognose und die Einsatzplanung der Contact-Center-Agenten zunehmend komplexer. Dies umso mehr, wenn ein Contact Center über mehrere Standorte hinweg operiert und die Agenten unterschiedliche Qualifikationen aufweisen.

„Viele Unternehmen denken nicht an die Konsequenzen, die unzureichender Service und unzufriedene Kunden haben können. Dies betrifft vor allem Contact Center, die ihren Agenten nicht ausreichend Zeit geben, auch die Aufgaben außerhalb der Telefonie zu erledigen“, erklärt Peter Bollenbeck, CEO von InVision Software. „Das Ergebnis ignorierter oder nicht beantworteter E-Mails ist, dass der Kunde das Contact Center entweder telefonisch kontaktiert oder seine Geschäfte komplett anderweitig abwickelt. Contact Center sollten ihr Arbeitsaufkommen über alle Kanäle und die benötigten Agenten entsprechend planen, sonst macht es keinen Sinn, über das Telefon hinaus noch weitere Kanäle anzubieten. Mit unserer Lösung InVision Enterprise WFM bieten wir eine benutzerfreundliche Personaleinsatzplanung für Multi-Skill-Umgebungen an.”

Die Servicelevel-Simulation von InVision Enterprise WFM bietet die passenden Funktionen, um den Planer hierbei zu unterstützen: Sie betrachtet für jede Aufgabe den jeweiligen Backlog, die Bedarfsprognose für den betrachteten Zeitraum, die Bearbeitungszeiten, die Prioritäten, die Servicelevel-Vorgaben und die geplante personelle Besetzung für Front- und Backoffice. Sie verschafft dem Planer einen schnellen und direkten Zugang zu den Informationen, die sie benötigen, um die Besetzung aller Kanäle mit der Strategie des Unternehmens in Einklang zu bringen.

Besuchen Sie InVision Software auf der Callcenter i Fokus Konferens:

  • Bonnier Conference Centre, Stockholm Präsentation von Michael Koch, Leiter Planung bei GoExcellent: 

  • “Making Winners with Workforce Management”
    1. März um 15.50 Uhr