Servicecenter von Sky Deutschland optimiert Personaleinsatz mit Workforce Management von InVision

Mit der Einführung der Workforce-Management (WFM)-Lösung von InVision hat das Servicecenter von Sky Deutschland in Schwerin die Verwaltungstätigkeiten für die Personaleinsatzplanung erheblich reduziert und die Produktivität des gesamten Betriebs gesteigert. Die WFM-Verantwortlichen haben jetzt die hundertprozentige Kontrolle über den gesamten, komplexen Planungsprozess und das dafür eingesetzte System. Hinzu kommt eine neunzigprozentige Erfüllungsquote der Mitarbeiterwünsche, die eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit belegt.

Die Sky Deutschland Service Center GmbH in Schwerin beschäftigt etwa 750 Mitarbeiter, die das ganze Jahr rund um die Uhr einen exklusiven Service für Kunden und Interessenten des Pay-TV-Anbieters Sky Deutschland anbieten. Seit der Arbeitsaufnahme des Schweriner Contactcenters von Sky im Jahre 2000 wurde dort die Personaleinsatzplanung mit Hilfe von selbsterstellten Tabellen und Listen vorgenommen. Parallel zur Entwicklung der Muttergesellschaft Sky Deutschland wuchs auch der Standort Schwerin. Damit einhergehend nahm auch die Komplexität der Planung zu und die operativen Prozesse wurden immer aufwändiger und zeitintensiver. Die Sky Deutschland Service Center GmbH entschied sich daher, eine professionelle Workforce-Management-Lösung zu implementieren: Die Wahl fiel auf InVision.

Mit dem System von InVision können die Workforce Manager von Sky nun nicht nur eine optimierte, bedarfs- und mitarbeiterorientierte Personaleinsatzplanung erstellen, sie haben auch stets optimale Kontrolle über den gesamten Tagesverlauf und können bei Abweichungen kurzfristige Planungsänderungen durchführen. Die Agenten können nun wesentlich effizienter verplant und eingesetzt werden, was die gesamte Produktivität des Servicecenters gesteigert hat.

“Die Risiken, die durch manuelle Verwaltung und Bearbeitung von zahlreichen Listen entstanden, wurden vollkommen eliminiert. Und unser Ziel, die Produktivität zu steigern, haben wir auf jeden Fall erreicht”, so Thomas Opheys, Director Forecasting & Performance, Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG. “Darüber hinaus erfüllen wir mindestens 90% aller Mitarbeiterwünsche. Das Wichtigste ist jedoch, dass wir mit InVision vollständige Transparenz und Kontrolle hinsichtlich unser Kapazitäten und Ressourcen gewonnen haben. Wir sind absolut zufrieden mit der Lösung von InVision.“