Neues E-Book: „Der gute Draht – Grundlagen der Gesprächsführung im Contactcenter“

Nach „The Power of One“ hat injixo Press jetzt das zweite E-Book aus der Reihe „Praktischer Leitfaden für Callcenter-Agenten” von Penny Reynolds, Gründungspartnerin von The Call Center School, veröffentlicht. Das E-Book „Der gute Draht – Grundlagen der Gesprächsführung im Contactcenter“ ist ein kompakter Ratgeber für jeden Servicemitarbeiter und bietet in 13 kurzen Kapiteln eine praktische Einführung in die Kunst der guten Gesprächsführung. Die Autorin liefert wertvolle Tipps, die sich in der Praxis bewährt haben, und hilft so dem Leser, künftig jeden Kundenkontakt erfolgreich zu steuern.

Contactcenter sind in der Regel die erste und oftmals auch einzige Anlaufstelle für Kunden, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Somit hat jeder Servicemitarbeiter einen ganz erheblichen Einfluss auf die Kundenbeziehungen. Beim Kontakt mit den Kunden kommt es nicht nur darauf an was man sagt, sondern auch wie man es sagt. Das E-Book „Der gute Draht“ stellt in vier Themenblöcken dar, wie man das Beste aus jedem Servicegespräch macht.

Zu Beginn wird erläutert, wie man einen Anruf richtig annimmt bzw. eröffnet und ihn intern übergibt, ohne den Anrufer zu verärgern, wie man ein Gespräch optimal leitet und abschließt und wie man Nachrichten auf einem Anrufbeantworter hinterlässt. Im zweiten Block geht es grundlegend um die Wahl der richtigen Worte: Es wird aufgezeigt, worauf man beim Sprechen achten und welche Worte man vermeiden sollte, wie man durch positive Formulierungen beim Kunden einen kompetenten und freundlichen Eindruck hinterlässt, und wie man mithilfe von hilfsbereiten Erklärungen den Kunden durch komplexe Vorgänge lotst. Nach diesen Grundlagen erklärt die Autorin, wie man schwierige Gesprächssituationen meistern kann, und gibt konkrete Ratschläge für den Umgang mit gesprächigen und verärgerten Kunden sowie für die Bearbeitung von Beschwerdeanrufen. Zum Abschluss bietet das E-Book sowohl eine Reihe praktischer Beispiele, mit denen der Leser das Formulieren kundenfreundlicher Aussagen üben kann, als auch Tipps für die Umsetzung der Theorie in die Praxis.