Standortübergreifendes WFM in 7 internationalen Servicecentern der arvato

arvato services, marktführender Dienstleister für effektive Lösungen rund um Kundenkommunikation, Finanzdienstleistungen und Supply Chain Management, nutzt für die bedarfsorientierte, standortübergreifende Personaleinsatzplanung in sieben verbundenen internationalen Servicecentern die Workforce-Management (WFM) Lösung InVision Enterprise WFM von InVision Software, einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management. Dadurch konnten Planungsaufwand und Leerlaufzeiten reduziert und die Produktivität sowie die Effizienz der Servicecenter deutlich gesteigert werden.

In den arvato Servicecentern in Argentinien, Estland, Indien, Marokko, den Niederlanden, Schweden und in Münster stehen insgesamt weit mehr als 500 Agenten für Kundenanfragen zur Verfügung – zu serviceorientierten Öffnungszeiten, die auch am Wochenende bis in den späteren Abend reichen. Die Kundenbetreuung erfolgt in insgesamt 18 Sprachen. Durch die standortübergreifend eingesetzte WFM-Lösung von InVision wird jetzt vom Servicecenter in Münster aus der Mitarbeitereinsatz für alle sieben Standorte zentral geplant und optimiert. Dabei werden sowohl die verschiedenen Öffnungszeiten, das volatile Anrufvolumen, die Vielzahl der arbeitsrechtlichen Regelungen in den verschiedenen Ländern und die fremdsprachlichen Skills der Agenten als auch die Wünsche der Mitarbeiter automatisch berücksichtigt.

Ralf Voigt, Leiter des Planungsteams von arvato services am Standort Münster, erläutert: „Durch den Einsatz des Workforce-Management-Systems InVision Enterprise WFM sind wir in der Lage, auch über unsere internationalen Standorte hinweg eine optimale Abdeckung zu erzielen und haben durch die automatisierte Planung eine Effizienzsteigerung von 15-20 Prozent erreicht.“ Auch der Planungsaufwand liegt heute messbar unter dem früheren Niveau.

„Unsere Lösung entspricht in idealer Weise den Bedürfnissen von arvato services, da das System durch die Abbildung virtueller Strukturen die Multi-Site-Planung geografisch verteilter Standorte optimal unterstützt“, so Peter Bollenbeck, CEO von InVision Software. „Auch die Analyse- und Steuerungsfunktionen von InVision Enterprise WFM helfen arvato services, die Produktivität der Servicecenter noch weiter zu steigern: So werden Soll- und Istwerte kontinuierlich abgeglichen, um künftige Planungen noch genauer am prognostizierten Bedarf auszurichten, und auch Leistungskennzahlen bzw. KPIs wie Umsatz pro Woche oder Umsatz pro Sprache werden regelmäßig über unser WFM-System ermittelt.“