Großer US-Versicherer entscheidet sich für Workforce-Management-Lösung von InVision Software

InVision Software, einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management (WFM), ist von einem der größten Industrieversicherungsunternehmen in den USA mit der Implementierung einer neuen, kostensparenden Workforce-Management-Software in den unternehmenszugehörigen Contact Centern beauftragt worden. Das WFM-System soll die Effizienz des Contact-Center-Betriebs verbessern und sowohl die Einhaltung des Servicelevels sicherstellen als auch die Betriebskosten senken.

Das Versicherungsunternehmen beschäftigt in seinen Contact Centern in Nordamerika mehrere hundert Agenten. Diese bearbeiten eingehende Schadensmeldungen von Kunden und bieten den Vertretern der Versicherung technischen Support – Dienstleistungen, die die Kundenzufriedenheit steigern und die Geschäftstätigkeit stärken. Eines der Kernziele des Unternehmens ist es, einen exzellenten Kundenservice anzubieten. Daher hat sich der Industrieversicherer für die Implementierung einer hochleistungsfähigen WFM-Softwarelösung entschieden, um den Personaleinsatz seiner Contact-Center-Agenten zukünftig bedarfsorientiert zu planen.

„Wir freuen uns, mit diesem neuen Kunden unser Wachstum in Nordamerika weiter vorantreiben zu können“, so Peter Bollenbeck, CEO von InVision Software. „Die Verbesserung der Effizienz in den Contact Centern erreichen wir dadurch, dass wir die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen. Die zunehmende Nutzung unterschiedlicher Interaktionskanäle im Kundenservice wie E-Mail, Chat, SMS, Communities und soziale Netzwerke erhöhen die Planungsanforderungen an das Contact-Center-Management um ein Vielfaches. Mit unserer Lösung InVision Enterprise WFM unterstützen wir diese neuen Herausforderungen in Multi-Channel-Umgebungen. So kann die Einhaltung des Servicelevels für alle Kundeninteraktionen sichergestellt werden – unabhängig vom jeweiligen Kommunikationskanal.“

Der US-Versicherer hat sich aufgrund der anwenderfreundlichen Architektur sowie der umfassenden Funktionalitäten für die Softwarelösung InVision Enterprise WFM entschieden. Neben der bedarfsorientierten und optimierten Einsatzplanung der Mitarbeiter, sollte die Lösung vor allem auch Möglichkeiten zur Echtzeitauswertung bieten, um zu kontrollieren, ob die Pläne und damit die vorgegebenen Servicelevel-Ziele tagtäglich eingehalten werden. Gleichzeitig kam es bei der Auswahl des WFM-Systems darauf an, die Motivation und die Akzeptanz der Mitarbeiter für flexible Arbeitszeiten zu erhöhen. Mit dem Modul ‘Infothek Inform’ der InVision-Lösung werden die Agenten nun aktuell über alle Änderungen hinsichtlich ihrer geplanten Aufgaben- und Tätigkeitsverteilung und über Änderungen bei bereits bestehenden Dienstplänen informiert.