Führender Niederländischer Contact Center Outsourcer Unamic/HCN wählt WFM-Lösung von InVision

Unamic/HCN, einer der größten Anbieter von Outsourced Services in den Niederlanden, nutzt für die bedarfsorientierte, standortübergreifende Personaleinsatzplanung eine Lösung von InVision Software, einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management (WFM). Durch das WFM-System soll die Effizienz im Inbound- und Outbound-Bereich sowie im Backoffice gesteigert werden.

In den 17 Unamic/HCN Servicecentern in den Niederlanden, der Türkei und Surinam sind 2.500 Agenten in den Bereichen Inbound- und Outbound-Telefonie sowie mit Back-Office Tätigkeiten beschäftigt. Kernziel ist es, den Auftraggebern von Unamic/HCN sowie deren Kunden einen effizienten und hochqualitativen Service zu bieten. Die modular aufgebaute Systemlösung InVision Enterprise WFM unterstützt den gesamten Prozess des bedarfsorientierten Workforce Managements bei Unamic/HCN – von der Bedarfsprognose im Rahmen der Inbound- und Outbound-Telefonie über die Personaleinsatzplanung und -optimierung bis hin zum Controlling. Aufgrund ihrer Schnittstellenoffenheit lässt sich die Software zudem problemlos in das bestehende HR-System integrieren.

Wouter Widdershoven, der als Application Officer bei Unamic für das WFM-Projekt verantwortlich zeichnet, erläutert: „Im Bereich Contact-Center-Outsourcing spielen Wettbewerb und Effizienz eine sehr große Rolle. Unsere Auftraggeber erwarten von Unamic/HCN exzellenten Kundenservice bei möglichst geringen Kosten. Bedarfsorientiertes Workforce Management ist einer der Schlüssel dazu und die leistungsfähige InVision-Lösung unterstützt Unamic dabei, unser Kundenversprechen einzuhalten.“

Die Entscheidung für InVision Enterprise WFM fiel im Rahmen eines kritischen Auswahlverfahrens, an dem mehrere renommierte WFM-Anbieter teilgenommen haben. Der Prozess beinhaltete eine Reihe von Workshops und Referenzbesuchen sowie die Evaluierung des ROI.

„Unsere Lösung entspricht in idealer Weise den Bedürfnissen von Unamic/HCN, da das System durch die Abbildung virtueller Strukturen die Multi-Site-Planung der geografisch verteilten Standorte in den Niederlanden, der Türkei und Surinam optimal unterstützt“, so Peter Bollenbeck, CEO von InVision Software. „Auch die Analyse- und Steuerungsfunktionen von InVision Enterprise WFM helfen Unamic/HCN, die Produktivität der Servicecenter noch weiter zu steigern: So werden Soll- und Istwerte kontinuierlich abgeglichen, um künftige Planungen noch genauer am prognostizierten Bedarf auszurichten.“