Frost & Sullivan Auszeichnung: InVision führend bei Leistungsoptimierung von Callcenter-Agenten

Zum zweiten Mal in Folge hat Frost & Sullivan den EMEA Agent Performance Optimisation (APO) Competitive Strategy Leadership Award an InVision Software, einen der international führenden Anbieter von Workforce-Management-Lösungen, verliehen. Damit zeichnete das Analystenunter-nehmen den bedeutenden Erfolg von InVision in der Region EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) aus. Das Softwareunternehmen konnte hier seine marktführende Position am Contact-Center-Markt weiter ausbauen – trotz regionaler Strukturbarrieren, welche die Verbreitung von Workforce-Management-Systemen bisher verlangsamten, und trotz des wirtschaftlichen Abschwungs im vergangenen Jahr.

„Die Workforce-Management-Lösung von InVision ist deshalb so erfolgreich, da sie auf einem vollständig web-basierten Modulkonzept aufbaut, welches für alle Anwendergruppen einfach und flexibel angepasst werden kann. Für den Anwender bedeutet das eine enorme Erleichterung hinsichtlich der Nutzung und der Instandhaltung des Systems. Zusätzlich entstehen für den Kunden nur sehr niedrige Gesamtbetriebskosten“, erläutert Keith Dawson, Analyst für Informations- und Kommunikationstechnologie bei Frost & Sullivan. „Dank der technisch ausgereiften Optimierungs-Engine von InVision wird bei der Personaleinsatzplanung automatisch eine Vielzahl an Variablen berücksichtigt, die bei der Planung von Mitarbeitern mit unterschiedlichen Sprachen und komplexen Schichten mit einbezogen werden müssen. Das Softwareunternehmen profitiert eindeutig von seinen umfangreichen Kenntnissen der Bedingungen in den abgedeckten Märkten sowie von seiner innovativen Technologiebasis.“

Der Analyst hebt außerdem hervor, dass InVision durch die klare Fokussierung auf reines Workforce Management keine Forschungs- und Entwicklungsressourcen gebunden hat, um zu versuchen, eine komplette APO-Suite zu entwickeln. Stattdessen hat InVision seine Zukunft sowie seine Marktposition darauf aufgebaut, als Spezialist hoch entwickelte Planungssysteme für eines der komplexesten Arbeitsumfelder weltweit anzubieten. Trotz dieser Spezialisierung ermöglicht die offene Architektur der InVision-Lösung die Anbindung an alle wichtigen Anwendungen anderer Anbieter aus dem APO-Umfeld.

„Frost & Sullivan bestätigt unsere Strategie der Fokussierung auf unternehmensweites Workforce Management“, so Peter Bollenbeck, CEO von InVision Software. „Da unsere Softwarelösung InVision Enterprise WFM sowohl für die Anwendung in Contact Centern aber gleichzeitig auch für andere Branchen und Arbeitsfelder entwickelt wurde, bietet sie von vornherein integrierte Planungsalgorithmen für den Einsatz in Multi-Channel-Umgebungen. Da Contact Center immer stärker gefordert werden, ihre Agenten für die Bearbeitung verschiedener Kanäle wie E-Mail, SMS, Chat oder andere Web2.0-Interaktionen einzuplanen, unterstützen wir sie bei dieser neuen Herausforderung.“

InVision Enterprise WFM beinhaltet eine selbst entwickelte, zum Patent angemeldete Technologie zur bedarfsorientierten Einsatzplanung in jedem Contact Center, in dem eine Multi-Site-, Multi-Channel-, Multi-Skill- oder Multi-Aktivitäten-Planung unverzichtbar ist. Diese Technologie erstellt unter Anwendung der verschiedenen Planungsalgorithmen für die unterschiedlichen Interaktionskanäle voll-optimierte Einsatzpläne. Die darin eingebundenen Optimierungsalgorithmen sorgen für die bestmöglichen Pläne, ohne die zeitaufwändige und fehleranfällige Nachbildung von ACD- (Automatic Call Distribution) Routing-Regeln.