VOICE Days plus 2009: Effizientere Personaleinsatzplanung durch standortübergreifendes WFM

Auf den VOICE Days plus 2009, die am 6. und 7. Oktober 2009 im Messezentrum Nürnberg stattfinden, wird gezeigt, wie verschiedene Medien mit der Prozesskette eines Callcenters verbunden werden können. Die Leitveranstaltung der Sprachtechnologie mit Kongress und begleitender Fachausstellung bietet Entscheidern aus dem ITK-Bereich und Kundenservice-Verantwortlichen einen abgestimmten Mix aus Strategie und Praxis mit hochkarätigen Experten und fachkundigen Praktikern. Im Rahmen des „Praxistages“ am 7. Oktober wird unter anderem ein Beispiel für erfolgreiche Multi-Site-Planung mit einer Lösung von InVision Software, einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management (WFM), vorgestellt.

Das professionelle Management der Kunden-Interaktion ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle Entscheider im Callcenter. Im Fachforum „Performance Management im Customer Contact“ werden am zweiten Veranstaltungstag Management-Tools für die kontinuierliche Service-Verbesserung aus der Sicht von Qualitätsmanagement und Controlling gezeigt. In seinem Vortrag “Planning around the world – centrally managed: Standortübergreifendes Workforce Management am Beispiel der arvato services Servicecenter“, der um 13.30 Uhr stattfindet, erläutert Ralf Voigt, Leiter des Planungsteams von arvato services am Standort Münster, wie mit dem Einsatz von InVision Enterprise WFM an sieben verbundenen internationalen Standorten Planungsaufwand und Leerlaufzeiten reduziert und Produktivität sowie Effizienz der Servicecenter deutlich gesteigert wurden.

In den arvato Servicecentern in Argentinien, Estland, Indien, Marokko, den Niederlanden, Schweden und in Münster stehen insgesamt weit mehr als 500 Agenten für Kundenanfragen zur Verfügung – zu serviceorientierten Öffnungszeiten, die auch am Wochenende bis in den späteren Abend reichen. Die Kundenbetreuung erfolgt in insgesamt 18 Sprachen. Durch die standortübergreifend eingesetzte WFM-Lösung von InVision wird vom Servicecenter in Münster aus der Mitarbeitereinsatz für alle sieben Standorte zentral geplant und optimiert. Dabei werden sowohl die verschiedenen Öffnungszeiten, das volatile Anrufvolumen, die Vielzahl der arbeitsrechtlichen Regelungen in den verschiedenen Ländern und die fremdsprachlichen Skills der Agenten als auch die Wünsche der Mitarbeiter automatisch berücksichtigt. Durch den Einsatz des Workforce-Management-Systems InVision Enterprise WFM ist arvato services in der Lage, auch über die internationalen Standorte hinweg eine optimale Abdeckung zu erzielen und hat durch die automatisierte Planung eine Effizienzsteigerung von 15-20 Prozent erreicht. Auch der Planungsaufwand liegt messbar unter dem früheren Niveau. Daneben helfen die Analyse- und Steuerungsfunktionen der Lösung, die Produktivität der arvato Servicecenter noch weiter zu steigern: Soll- und Istwerte werden kontinuierlich abgeglichen, um künftige Planungen noch genauer am prognostizierten Bedarf auszurichten. Auch Leistungskennzahlen bzw. KPIs wie Umsatz pro Woche oder Umsatz pro Sprache werden regelmäßig über das WFM-System ermittelt.

Besuchen Sie den Vortrag “Planning around the world – centrally managed: Standortübergreifendes Workforce Management am Beispiel der arvato services Servicecenter“ von Herrn Ralf Voigt, arvato services:

  • VOICE Days plus 2009
  • Messezentrum Nürnberg
  • Mittwoch, 7. Oktober 2009, 13.30 Uhr