InVision Software auf der CCA Customer Contact Convention 2008

In diesem Jahr nimmt InVision Software, einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management (WFM), erstmalig an der jährlich statt findenden CCA Customer Contact Convention teil. CCA Customer Contact Convention ist der führende Callcenter-Branchentreff zum Wissens- und Erfahrungsaustausch für Führungskräfte. In diesem Rahmen werden ebenfalls neue Lösungen für die verschiedenen Callcenter-Bereiche vorgestellt. InVision zeigt den Besuchern vor Ort, wie Contact und Service Center die Planung ihres Personaleinsatzes optimieren können – bei gleichzeitiger Kostenreduktion, gesteigerter Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit sowie höheren Umsätzen durch Erhöhung des Servicelevels.

„Viele Unternehmen sind sich der Konsequenzen eines mangelhaften Servicelevels und unzufriedener Kunden nicht bewusst. In diesem Zusammenhang ist die gleichwertige Planung von Front- und Backoffice-Aktivitäten direkt am Anfang des kompletten Workforce-Management-Prozesses einer der Schlüsselfaktoren zum Erfolg“, erklärt Peter Bollenbeck, CEO von InVision Software. „Contact Center müssen das Aufkommen multimedialer Aufgaben in ihre Bedarfsprognosen mit einbeziehen und dementsprechend die benötigte Bearbeitungszeit für die Agenten einplanen, sonst brauchen sie ihren Kunden erst gar keine alternativen Kommunikationswege neben dem traditionellen Telefon anbieten. Das Ergebnis sind nicht beachtete oder zu spät beantwortete E-Mails von Kunden, die dann verärgert im Callcenter anrufen oder sogar direkt zur Konkurrenz abwandern. Die weitgehend ausgeübte Personalplanung, die den Agenten nicht ausreichend Zeit einräumt für die Aufgaben, die nicht am Telefon bearbeitet werden, ist eindeutig ein Hemmschuh für die positive Entwicklung von Multimedia im Contact Center.“

InVision Enterprise WFM (iWFM) bietet eine leicht zu bedienende Plattform für optimiertes Workforce Management in Multi-Skill Contact Centern mit multimedialen Aufgaben. Herkömmliche Planungstools arbeiten mit oftmals komplexen und zeitaufwendigen Simulationen, welche die eigentlichen Anforderungen außer Acht lassen. Für eine am tatsächlichen Bedarf orientierte Personaleinsatzplanung bezieht iWFM die unterschiedlichen Fähigkeiten und Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter mit ein und nutzt die Synergieeffekte, die sich durch den Zusammenschluss verschiedener Aktivitäten ergeben. Ebenso werden beim Inbound Spitzen- und Randzeiten abgebrochener Kontakte wie z.B. bei Anrufen berücksichtigt und optimierte Zeitblöcke für die Agenten eingeplant, um eingegangene, bestehende Aufgaben zu bearbeiten – z.B. die Beantwortung von E-Mails. Die Einrichtungs- und Durchlaufzeit erfolgt bei InVision Enterprise WFM in Bruchteilen der Geschwindigkeit herkömmlicher WFM-Systeme. Dieser einzigartige Optimierungsprozess basiert auf einem zum Patent angemeldeten technologischen Verfahren, das von InVision selbst entwickelt wurde.

Besuchen Sie InVision Software auf der CCA Customer Contact Convention 2008, EICC Edinburgh:

    1. und 19. November 2008
  • The Exchange, EH3 8EE, Cromdale Hall
  • Stand B26