InVision Software auf der CallCenterWorld 2010: Effiziente Multi-Channel-Planung

Auf der CallCenterWorld 2010, Europas größter internationaler Kongressmesse für Callcenter-Management, die vom 09. bis zum 11. Februar 2010 im Estrel Convention Center in Berlin stattfindet, treffen sich zum 12. Mal in Folge über 250 internationale Aussteller und mehr als 7.500 erwartete Besucher. Am Stand von InVision Software (Halle 4, Stand B4/6), einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management (WFM), können Messebesucher erleben, wie Planer mit der Workforce-Management-Lösung InVision Enterprise WFM eine effiziente Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung in Multichannel-Umgebungen realisieren können. Daneben wird gezeigt, wie mit Hilfe von Servicelevel-Simulationen eine abgestimmte Planung aller Kanäle erreicht werden kann.

Mit der Einführung von Multichannel-Umgebungen gestalten sich aufgrund der Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle und der unterschiedlichen Erwartungen in Bezug auf die Antwortzeiten die Bedarfsprognose und die Einsatzplanung der Contact-Center-Agenten zunehmend komplexer. Dies umso mehr, wenn ein Contact Center über mehrere Standorte hinweg operiert und die Agenten unterschiedliche Qualifikationen aufweisen. Das Telefon hält noch immer den größten Anteil im Kommunikationsmix, ist jedoch auch der bei weitem teuerste Kanal. Daher sollte das Geschäftsziel darin bestehen, sowohl Service-orientierte als auch kostengünstige Multichannel-Kommunikation anzubieten. Planer sollten sowohl unproduktive Überbesetzung als auch Unterdeckung vermeiden, da diese sich negativ auf die Servicequalität auswirken.

Um die Personaleinsatzplanung auf alle Kommunikationskanäle abzustimmen und mit der Unternehmensstrategie in Einklang zu bringen, bietet die Servicelevel-Simulation von InVision Enterprise WFM die passenden Funktionen, den Planer hierbei zu unterstützen: Sie betrachtet den jeweiligen Backlog, die Bedarfsprognose für den betrachteten Zeitraum, die Bearbeitungszeiten, die Prioritäten, die Servicelevel-Vorgaben sowie die geplante personelle Besetzung. Das Ergebnis ist ein simulierter Servicelevel für jede einzelne Aufgabe. Der Planer hat somit die Servicelevel-Ziele jederzeit im Blick und kann bei Abweichungen direkt entsprechende Anpassungen vornehmen. Auf diese Weise kann die Einhaltung des Servicelevels für alle Kundeninteraktionen sichergestellt werden.

Besuchen Sie InVision Software auf der CallCenterWorld in Berlin: 

  • Estrel Convention Center, Halle 4, Stand B4/6