InVision auf der CallCenterWorld 2009: Neue Software-Module und innovative Backoffice-Planung

Auf der CallCenterWorld 2009, die vom 16. bis zum 19. Februar 2009 im Estrel Convention Center in Berlin stattfindet, treffen sich zum 11. Mal in Folge über 260 internationale Aussteller und mehr als 7.000 erwartete Besucher auf Europas größter internationaler Kongressmesse für Callcenter-Management. Auch in diesem Jahr zeigt InVision Software, einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management (WFM), die aktuellen Neuentwicklungen ihrer Software InVision Enterprise WFM. Die Messebesucher können bei InVision (Halle 4, Stand B4/6) live vor Ort erleben, wie neue Module, zahlreiche Erweiterungen sowie ein innovativer Ansatz zur Schriftgutbearbeitung die optimierte Personaleinsatzplanung im Callcenter noch leistungsfähiger und benutzerfreundlicher gestalten.

Version 4.6.0 – Neue Module und erweiterte Funktionen

Mit dem neuen HolidayManager von InVision Enterprise WFM können Nutzer eine langfristige Planung von Abwesenheiten wie die Urlaubsjahresplanung durchführen, bei der unter Einbeziehung des prognostizierten Bedarfs eine optimale Verteilung der Urlaubstage vorgenommen werden kann. Zusätzlich lassen sich mit dem HolidayManager Abwesenheitsquoten darstellen, die auch Mitarbeiter über das Modul Infothek Interactive Schedule einsehen können. Darüber hinaus vereinfacht der HolidayManager die Funktion zur Unterstützung von Urlaubsfreigabeprozessen.

Das neue Modul JobProcessor ermöglicht eine höhere Systemproduktivität, indem der Durchlauf von Optimierungsprozessen zeitlich oder auf nicht ausgelastete Server verlegt werden kann. Aktionen, die große Rechenkapazitäten erfordern, können mit dem JobProcessor gezielt in bestimmte Zeitfenster und auf freie Server verlagert werden. Damit ent­lastet dieses neue Modul sowohl den InVision-Applikationsserver (InVision Enterprise Server) als auch den InVision HTTP Server, wodurch die Leistungsfähigkeit der Software wesentlich gesteigert werden kann.

Desweiteren bietet das Release 4.6.0 eine Reihe neuer Funktionen bei den Modulen der Zeitwirtschaft, mit denen Zeitbuchungen und -konten noch effektiver bearbeitet werden können. Und dank der neuen Massenbearbeitungsfunktion können nun auch Stammdatenänderungen wie allgemeine Vertragsanpassungen in nur einem Schritt für ganze Mitarbeitergruppen durchgeführt werden. Neu ist auch der Mitarbeiterfilter, mit dem sich individuelle Mitarbeiterlisten anhand verschiedener Stammdatenkriterien erstellen lassen: Einmal abgespeichert sind diese Filter über eine Auswahlliste im Menü immer wieder abrufbar. Der Nutzer erhält damit schnellen Zugriff auf die Mitarbeitergruppen, die er für die Erstellung und Bearbeitung von Plänen häufig abruft.

Effiziente Front- und Backoffice-Planung

Darüber hinaus zeigt InVision auf der CallCenterWorld einen innovativen Lösungsansatz für die Backoffice-Planung, mit dem – in gleicher Qualität wie im Frontoffice – die Einhaltung des Servicelevels für die Bearbeitung von Schriftstücken wie Fax und E-Mail sichergestellt werden kann. Die Realisierung möglichst kurzer Wartezeiten der Kunden am Telefon ist für Callcenter einer der wichtigsten Faktoren hinsichtlich des einzuhaltenden Servicelevels. Die Beantwortung von Schriftstücken kann auch mit zeitlicher Verzögerung erfolgen und unterliegt daher automatisch einem geringeren Servicelevel. Bei der optimierten Planung mit dem Workforce-Management-System InVision Enterprise WFM wird dies bereits bei der Bedarfsprognose durch die Vergabe von Prioritäten bzw. eine Gewichtung der Relevanz bestimmter Aktivitäten berücksichtigt. Um eine Ansammlung von Schriftstücken zu vermeiden, fließt deren Bearbeitungsstand über den regelmäßig aktualisierten Backlog-Status – zusammen mit der Prognose der neu eingehenden Schriftstücke sowie der prognostizierten Anzahl der benötigten Mitarbeiter – in den Forecast des Folgetages ein. Die Überschreitung eines festgelegten, kritischen Wertes wird automatisch durch ein Warnsignal angezeigt. So können Kapazitätsengpässe frühzeitig ermittelt und die Einsatzplanung der Mitarbeiter entsprechend ausgerichtet werden.

Besuchen Sie InVision Software auf der CallCenterWorld in Berlin:

  • Estrel Convention Center
  • Halle 4, Stand B4/6