Kostenloses White Paper: Aufbau eines Multichannel-Contact-Centers im Zeitalter sozialer Netzwerke

InVision Software, einer der international führenden Anbieter von Workforce-Management-Lösungen, und DMG Consulting, ein amerikanisches Marktforschungs- und Beratungsunter-nehmen für die Contact-Center-Branche, haben einen Leitfaden veröffentlicht, der die wichtigsten Grundlagen sowie praktische Hinweise für den Aufbau von Multichannel-Contact-Centern liefert. In dem White Paper werden sowohl die Auswirkungen von sozialen Netzwerken und anderen neuen Kommunikationskanälen auf den Betrieb eines Contact Centers als auch die technologischen Anforderungen an das Contact Center der Zukunft dargestellt. Darüber hinaus werden praktische Tipps zum Thema Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung in Multichannel-Umgebungen gegeben.

Die zunehmende Nutzung unterschiedlicher Kommunikationskanäle im Kundenservice wie E-Mail, Chat, SMS, Communities und soziale Netzwerke drängt Unternehmen dazu, ihre gewohnten Arbeitsweisen im Umgang mit Kunden zu ändern. Wie beim Öffnen zusätzlicher Fahrbahnen auf der Autobahn werden durch Hinzufügen neuer Kanäle die Kundeninteraktionen breiter verteilt. Dies erhöht die Planungsanforderungen an Contact-Center-Manager, Betriebs- und Abteilungsleiter sowie an die Verantwortlichen für Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung um ein Vielfaches. Hier kann Workforce Management bei der Optimierung der Planung helfen, um sicherzustellen, dass alle Multichannel-Interaktionen innerhalb der gewünschten Beantwortungszeit von denjenigen Agenten bearbeitet werden, die auch über die dafür benötigten Kenntnisse verfügen.

„Direkte Kundeninteraktionen verlagern sich immer mehr von der bisher überwiegenden Sprach- hin zur Multichannel-Kommunikation“, erläutert Peter Bollenbeck, CEO von InVision Software. „Die meisten Contact Center haben sich noch nicht auf die veränderten Anforderungen ihrer Kunden eingestellt und bieten immer noch vorranging telefonbasierten Service an. Um aber weiterhin ganz oben mitzuspielen, müssen sie spätestens jetzt agieren und die neuen, von ihren Kunden bevorzugten Kanäle bedienen, sonst riskieren sie eine Abwanderung ihrer Kunden zur Konkurrenz. Mit unserer Lösung InVision Enterprise WFM unterstützen wir sie bei diesen neuen Herausforderungen in Multichannel-Umgebungen. So kann die Einhaltung des Servicelevels für alle Kundeninteraktionen sichergestellt werden.“

Der Aufbau eines Multichannel-Contact-Centers erfordert umfassende Veränderungen innerhalb des gesamtem Betriebs: angefangen bei der Organisation und Struktur, über gewohnte Standardprozesse und festgelegte Richtlinien, bis hin zur Technologie und dem Personal. Für eine erfolgreiche Umsetzung sind daher bestimmte technologische Grundlagen unabdingbar. Dazu gehören sowohl ein Workforce-Management-System, das mit den richtigen Algorithmen für die Erstellung optimierter Bedarfsprognosen und Einsatzpläne arbeitet, als auch Universal Queuing und Lösungen für die Qualitätskontrolle, für Trainings und E-Learning.

Alle weiteren Informationen zu diesem Thema enthält das komplette White Paper „Building a Multi-Channel Contact Center in the Era of Social Networking“, das im Internet als kostenfreier Download zur Verfügung steht:

www.invisionwfm.com/ger/startseite/workforce_management/downloads.