Kanadisches Finanzunternehmen entscheidet sich für Workforce-Management-Lösung von InVision Software

InVision Software, einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management (WFM), hat bei einem der führenden Finanzdienstleister Kanadas ein neues, kostensparendes Workforce-Management-System in den unternehmenszugehörigen Contact Centern implementiert. Die WFM-Lösung soll die Effizienz der Contact Center durch Einhaltung des Servicelevels sowie gesenkte Betriebskosten verbessern.

Das Unternehmen beschäftigt 550 Callcenter-Agenten, die an drei Standorten in Kanada eingehende Kundenanrufe bearbeiten. Eines der Kernziele des Unternehmens ist es, einen exzellenten Kundenservice anzubieten. Daher hat sich der Finanzdienstleister für die Implementierung einer hochleistungsfähigen WFM-Software-Lösung entschieden, um den Personaleinsatz seiner Contact-Center-Agenten zukünftig bedarfsorientiert zu planen.

Über die Schnittstelle PhoneLink der InVision-Software wird die automatische Übernahme planungsrelevanter Statistikinformationen – wie Anrufzeiten, -volumina und -längen – aus dem Cisco-Telefonsystem ermöglicht. Anhand dieser historischen Informationen erstellen die Planungsverantwortlichen dann mit Hilfe des Moduls ForecastPro detaillierte Prognosen für den künftigen Personalbedarf. Mit dem Modul AutoScheduler können vollautomatisch regelkonforme Pläne erstellt werden, die den Bedarf optimal abdecken. Über das Modul Infothek Interactive Schedule haben die Agenten jederzeit Zugriff auf ihre Dienstpläne und können darüber hinaus ihre Dienstwünsche abgeben sowie Schichten tauschen. So wird durch den optimierten Personaleinsatz nicht nur die Qualität des Kundenservices verbessert, sondern aufgrund flexiblerer Arbeitszeitgestaltung auch die Zufriedenheit der Agenten gesteigert.

„Wir freuen uns sehr, unseren Kundenbestand in Nordamerika mit einem führenden kanadischen Finanzunternehmen zu erweitern“, sagte Peter Bollenbeck, CEO von InVision Software. „Die Verbesserung der Effizienz in den Contact Centern erreichen wir dadurch, dass wir die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen.“

Die Lösung InVision Enterprise WFM, die seit April 2010 in den Contact Centern im Einsatz ist, wurde von dem kanadischen Finanzdienstleister ausgewählt, weil diese sich für das Unternehmen – auch aufgrund der anwender-freundlichen Architektur sowie der umfassenden Funktionalitäten – als das beste Produkt am Markt erwies.