WDR mediagroup Call Center erhält TÜV-Zertifikat – WFM fördert die Mitarbeiterzufriedenheit

Die WDR mediagroup dialog GmbH in Köln ist vom TÜV Rheinland mit der Zertifizierung QMCC (Qualitymaster Communication Center) ausgezeichnet worden, einem speziell für Call Center entwickelten, praxisorientierten Qualitätsstandard. Neben einer sehr guten Bewertung der Prüfbereiche Ergebnisqualität, Wirtschaftlichkeit, Dienstleistungsspektrum, Kommunikationswege, Auftraggeberanforderungen, Verbraucher und Endkunden erhielt das Call Center im Rahmen der Zertifizierung auch in punkto Mitarbeiter eine sehr positive Bewertung. Dies ist unter anderem auch auf die bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung der WDR mediagroup dialog zurückzuführen, bei der die Verfügbarkeiten und Arbeitszeitwünsche der Agents berücksichtigt werden. Im Einsatz ist hier das Workforce-Management-System von InVision Software, einem der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management.

Die zentrale Aufgabe des Call Centers besteht in der Stärkung der Hörerbindung für die Radiosender 1LIVE, WDR2 und WDR4. Neben der Beantwortung von Anrufen, E-Mails, Faxen und Briefen zu sämtlichen Fragen zu den Programmen werden dort Ticketbestellungen und Autogrammwünsche bearbeitet sowie die Abwicklung von Gewinnspielen und Call-in-Sendungen begleitet.

„Ein exzellenter Hörerservice sowie eine hohe Kundenzufriedenheit spielen in unserem Tagesgeschäft eine sehr große Rolle. Daher ist uns auch die Zufriedenheit und Motivation unserer Mitarbeiter wichtig“, erläutert Christiane Podang, Geschäftsführerin der WDR mediagroup dialog GmbH. „Mithilfe des Workforce-Management-Systems InVision Enterprise WFM können wir nicht nur den gewünschten Service durch den optimierten Einsatz unserer Agents sicherstellen, sondern gleichzeitig auch die Wünsche unserer Mitarbeiter bei der Einsatzplanung berücksichtigen.“

Über ein Intranetportal haben die Mitarbeiter des Call Centers jederzeit Zugriff auf ihre Dienstpläne und können ihre Arbeitszeitwünsche direkt im System eingeben. Auch der Schichttausch mit Kollegen ist möglich. Unter Einbeziehung der vorher abgegebenen Wünsche erfolgt dann die Erstellung der Einsatzpläne. Durch eine integrierte Urlaubs- und Abwesenheitsplanung können die Agents so ihre Arbeitszeit mit ihren persönlichen Freizeitinteressen abstimmen.