AOK Thüringen setzt auf Workforce Management mit InVision

In ihrem Service Center bedient die AOK Thüringen eine zentrale Servicerufnummer für alle Arten von Anfragen ihrer 835.000 Versicherten. Außerdem werden die Anrufe zu den Zentralnummern ihrer Geschäftsstellen hierher geroutet, um eine optimale Erreichbarkeit zu gewährleisten und die Mitarbeiter vor Ort zu entlasten.

Im Durchschnitt werden pro Tag ca. 3.000 Anrufe beantwortet. Das InVision Enterprise Workforce Management System wird genutzt, um das tatsächliche Anrufaufkommen jedes einzelnen Tages und die Verteilung der Anrufe im Tagesverlauf zu prognostizieren. Mittels der auf dieser Basis erstellen Einsatzpläne leistet es einen wichtigen Beitrag zur Sicherstellung des Kundenservice bei gleichzeitiger Optimierung der damit verbundenen Kosten.